骂到Elon Musk失态的我, 教你在美帝维权

最近更新:2019年3月

购物季快来了. 血拼多, 问题就多, 维 (CHE) 权 (PI) 也就多了.

都说美帝商业环境好, 商家服务意识强, 这话不假. 但常在河边走, 哪有不踩屎, 相信糟心的事儿大家也没少遇到. 别苦恼, 大家好, 让身为吵架王的我来教你们如何轻松解决这些原本令人头疼的问题.

至于基叔凭啥可以教你? 经验是战斗出来的啊, 来来来, 随便列点战绩:

曾经和特斯拉的创始人Elon Musk吵架, 退了一辆车.

曾经吵到Orbitz CEO Barney Harford道歉.

多次吵到商场, 酒店, 服务商因为他们的失职而赔钱/退钱.

不止一次地在法庭上让警察颜面尽失, 这里有个攻略: 在美国遇到交通罚单怎么办? 减免罚单三大招

不多BB了,


从小明的案例开始吧

小明在 Amazon 以促销价$449买了个 iPad, 当时 Bestbuy 促销价$499, 其他网站都是原价$549. 几天过去了, 收到 Amazon 一封邮件, 振振有词地说道: 

对不起, 这订单您是跟我们的一个商家定的, 它们库存有问题, 其实没货了. 钱, 我们退. 

与此同时, 已经没有一家店在促销了, 小明急着用, 不得不花$549原价买了一台.


定个维权目标和逻辑

在美国吵架, 你可能会面对不同的对手. 想要做到处变不惊, 首先就是要有个逻辑指导在心中, 这样才可以从容潇洒迎战, 才更有希望达成自己的诉求.

我们不妨先假设在商家并没有犯错的情况下, 小明早应拿到 iPad 开开心心刷朋友圈了. 也就是说:

  • 商家得立即用最快的速度给小明寄一台 iPad, 才可以不影响到他的需求和利益, 这样才是公平的. 
  • 如果商家做不到, 那小明自己买也行, 但是外面都$549啊, 你补他$100差价, 这逻辑, 说得过去.
  • 再换个逻辑思考, 如果当时没有 Amazon 的"虚假广告", 小明应该在 Bestbuy 买到了相对于原价便宜$50的 iPad. 即使 Amazon 再怎么有库存的"解释权", 你事实上耽搁了小明在你的竞争对手那儿买, 这$50损失你也得赔吧.
  • 因此, $50的赔偿, 应该是最低底线.

那么, 故事讲到这里, 逻辑指导清楚了, 小明的维权目标应是"赔偿$50-$100".


确定投诉目标

明确了维权目标后的下一步关键, 便是找准投诉的目标. 在这个案例里, 可以投诉的目标分为几方: Amazon, Amazon 上的商家, 和第三方(例如 BBB 等, 下面会细聊).

虽然古话说店大欺客, 但我认为, 现在我们应该反其道而行之, 来个"客欺大店": 永远从 Amazon 开始. 虽说直接造成小明损失的是商家, 但是因为商家在A上卖东西, Amazon 有平台责任. 如果直接找商家, 沟通渠道太复杂, 它也不见得有那个态度或资源去处理投诉. 


息怒, 先试试沟通

在开始动放大招之前不妨先试试态度和缓的谈谈, 其实挺多美国商家还是蠢萌蠢萌, 可以沟通的. 如果大家很幸运的遇到把客户当老板的商家, 例如 Newegg, Nordstrom, Amazon, Zappos, Target, Costco 等, 可能直接就给你把问题解决了. 

在美国, 大多数双赢的事情, 前提是: 互相尊重.

先试试给 Amazon 的客服打个电话, 按照逻辑把问题陈述一下, 然后告诉他们你想要的赔偿.

措辞最好礼貌一些, 显得弱势一些, 把自己的惨状描述的清楚一些, 不需要像在中国, 不耍横客服不鸟你. 客服人员如果有足够的权限, 又得到你足够的尊重的话, 可能直接就给你赔偿了, 万事大吉. 

讲到这里我们不妨先来帮小明梳理一下思路, "讲道理"的结构应该是这样滴:

前几天我在你们这儿给我儿子买了个礼物(善意谎言, 博得同情) ▼
3天的幸福期待后, 单子被杀了 ▼
我儿子很伤心. 退钱完全不能解决我的问题, 我要的是 iPad ▼
如果你现在没法给我台iPad, 你补我$100差价, 我吃点亏自己去买一台.

对了, 还要提醒大家最好用电话或者 online chat 来沟通, 很多商家的邮件回复都很慢. 另外, 在打电话的一开始, 给对方一个 "Call Back Number", 这样电话断掉也不用再重来一次了.


客服的也是打工的, 找找他们的软肋

如果客服的回应并不是我们之前假设的那样皆大欢喜, 而是让你觉得他根本无权决定, 那么不要浪费时间, 让他 "Escalate the case to upper managers". 

如果遇到态度比较恶劣的客服, 就不要太客气了, 直插他们的软肋: 1) 怕丢工作 2) 怕担责任, 尤其是法律责任. 

  • 我们常会听到客服说: "我已经是最高级的客服了, 我不会把事情交给我老板处理", 这时候我们的说法应该是"好, 那麻烦留下你的名字, 我之后会打电话给你们的高管核实".
  • 遇到很不负责任的回应, 我们可以用"法律诉讼"来威胁客服: "如果在X月X日前不给我满意的解决方案, 等我律师信". 这招我偶尔也会用, 尤其是商家的行为某种程度和欺诈靠边的时候. 例如文章开头那个希尔顿酒店的例子(他们多收我一晚房费, 说有人住了, 但是拿不出任何证据). 开始我和他们好好的沟通, 他们拖了一两周不解决, 我怒了, 说找律师, 他们马上退款.
  • 其实公司接到诉讼和客服没啥利益关系. 然而, 我们可以制造"责任关系". 我们可以这么说: "现在我准备找律师诉讼你们公司, 你要是确定你的决定可以代表公司, 麻烦你给我写封信, 把你刚才说的都写进去, 署上你的名字." 或者直接说:"I'm filing a lawsuit against eBay and the seller. The SC140 form requires the name of the defendant, and it is mandatory. Please provide or I'll find out anyway."


如果以这两种方式都沟通无果, 那别怪哥, 只能扯皮了, 先抽一耳刮子. ▼


公开打商家脸

简单粗暴的一条诀窍就是: 怎么让它不舒服你怎么来(这里的不舒服既有宏观的让商家声誉受影响, 也有微观的, 例如让相关员工受处罚, 担责任等). 常见方法有以下两种:

  • 到会影响商家公众形象的点评网站投诉. 

去那些对它的评价多, 评分高的服务点评网站(或者是给它颁过奖的机构). 这些网站包括但不仅限于resellerratings.com, bizrate.com, shopping.com, epinion.com, Yelp, Tripadvisor. 许多大公司都会花一些精力和财力去"经营"这些网站的评分, 例如让客服诱导满意度高的用户去上面打高分.

例如, 在 resellerratings.com, 商家是可以联系用户修改评价的. 这就意味着, 如果恰好 Amazon 很重视 reselleratings 的分数, 小明的胜算就又提高了一些. 我就亲眼见过一些无理取闹的客人在 reselleratings 上投诉, 最后都接受了商家的解 (PEI) 释 (CHANG) 把1星评价改为5星评价. 你懂的.

看这家, 最近很多评价都是用户修改过的.

既然是打脸, 措辞需要激烈一些(但请保持内心的平静), 因为是投诉给其他用户看的. 套路应该是: 

我遇到一个问题, 没有得到解决 ▼
客服态度还差 ▼
给我带来了无数的困扰 ▼
可想而知别的客户也会遇到同样的问题 
你们过去不是这个样子的, 我很失望 
我未来一定不会去你们那买东西了.
这样的例子还有很多

  • 到Facebook/Twitter上去投诉

到 Facebook/Twitter 上投诉的格式和去商家点评网站类似, 但我分开谈, 自有原因: 第一, Facebook/Twitter上的投诉更容易让粉丝们看到, 影响面更大; 第二, Facebook/Twitter 一般营销部门也在看, 他们没权限直接给你赔钱, 但他们可以去骂客服部门 (很多零售公司的客服和营销部门都是互相推责任的, 你懂的). 

因此, FB 一般是我继点评网站后的第二选择, 它能和前者行成天然的补充.


如果这一招还不奏效, 别灰心, 越挫越勇, 让我们来借助第三方的"淫威" ▼


借助 BBB 的力量 (美国版的消协)

你知道吗? 美国其实也有个类似315消协的组织, 叫 BBB (Better Business Bureau). 他们的网址是http://www.bbb.org/

如果你有理有据, 通过这条渠道最终一般能解决问题(有争议就是另一回事了). 但此方法的弊端是解决的周期会比较长.

漫长的周期是由它们的处理流程决定的: 

小明向 BBB 投诉 Amazon ▼
BBB 生成一个 Complaint (投诉) ▼

BBB 联系 Amazon 解决这个Complaint ▼
Amazon提出解决方案, BBB 与小明沟通 ▼

小明不同意解决方案, 这个 Complaint就永远存在, 会影响 Amazon 的评级 ▼
如果最后还是解决不了, BBB 会选择一个它们认为合适的解决方案 ▼
关掉 Complaint.

向 BBB 投诉的时候, 尽量阐述事实, 那些主观的情绪并不会影响他们的判断, 还可能让他们把你归到无理取闹那一类.

举个例子, 基叔前几天不小心把 Barclay 的信用卡的积分换成了 Credit (本该换成 Travel Credit, 可以两倍使用), 然后立即联系了 Barclay 的客服, 但是他们不愿意解决. 去 FB 投诉, 他们的 FB 页面不准用户直接留言. 于是我就去 BBB file 了一个 Complaint, 第二天 Barclay 总裁办公室的人就联系我了, 把 Credit 取消, 把积分还给了我.

BBB 的结果出来后, 可能你也不会想要去别的渠道投诉了, 因为那样显得有些胡搅蛮缠了. 如果你不喜欢这种方式, 不妨试试看向 CEO 投诉. ▼


向 CEO 投诉

向 CEO 投诉, 小明得做好石沉大海的心理准备, 因为 CEO 们的邮件太多. 但是一旦"受理", 一般都会得到高优先级. 

有一个办法可以增加 CEO 看邮件的可能, 就是抄送给其他高管. 你懂的.

小明要解决的第一个问题是, 去哪儿弄 Amazon 的 CEO 的邮箱? 乖, 基叔教你如何摸索. 绝大多数 CEO 的邮箱 Google 搜不到, 但企业的邮箱命名一般是有规律的, 你网上任意找到一个该公司的员工的邮箱, 就能猜出规律来. 无非就是[名@域名], [名.姓@域名], [名的首字母.姓@域名], [名.姓的首字母@域名], 或者把"."去掉. 

因为是写给万事缠身的 CEO 的, 他没空看大段文本, 就算有很多话要说, 也要加亮你的要点; 你需要一个吸引注意力的标题, 例如 "From A Very Sad Old Customer" 或者 "Will Never Buy from You"; 你还需要给他一个可以转发并责骂客服副总裁的理由, 你可以上升高度, 提出你对某个商业流程或者部门的质疑(例如每个客服说法都不一样, 说明培训有问题). 于是, 邮件的结构可以是:

我曾经多么喜欢你们 ▼
我知道你是一个非常重视用户体验的 CEO 所以写信给你(施压) ▼
我遇到了以下问题(简明简明再简明) ▼
你们的解决方案我认为不妥(上升高度, 批评公司流程官僚) ▼
您看怎么办? (不要直接提出你要什么, 把问题抛给他)


总结


  • 确定合理维权目标和逻辑.
  • 先沟通, 装怂, 争取找客服和平解决. 不要纠缠, 解决不了就找主管.
  • 威胁找律师, 并把责任和客服人员相关联.
  • 客服不给面子, 就打脸, 使劲打, 找人多的场合打. 先去商家点评网站打, 没人理再去社交网络打. 怎么造势怎么来.
  • 再搞不定, 喊人呗, 万能的美国315, 虽然有点慢, 但一定给你个交待.
  • 怕交待不给力, 那直接找 CEO 吧. 简短有力, 上升到组织高度, 记得抄送其他高管哈.

觉得有用的老板请点个赞吧. 有任何案子想要切磋的, 可以直接回复本帖. 


祝大家扯皮顺利!

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82条评论
匿名15 天前
基叔你好!我前几天在西海岸某商场的MaxMara买了一件大衣,本来想第二天拍照穿,后来决定穿另一件大衣了就没用上,所以隔了一天打算去退(这件衣服欧洲买能便宜2000刀)。当时加了一个中国sales的微信,就在微信上给她说要退款,结果她说不给退只能7天内换款或者退in store credit,而且态度很差,我们都是微信发语音沟通,所以有录音。我们翻出来小票上确实写了不给退,但是当时买的时候她完全没有告知,把小票藏在信封里放进购物袋了,按照sales的说法是店里所有东西都不给退,yelp上也一堆评论说买的时候没讲不能退款,要退款的时候不给退款。我们找了商场经理A姐,A姐说帮我们找了MaxMara店的经理T姐解决,这个T姐一直不理我们,A姐虽然态度好但是也表示商场能做的有限,她只能催T姐来解决,没办法做更多。我们现在就打算走BBB了,不行就走小法庭,刚到底。主要是心里挺气的,欺骗我们还冲我们发脾气。请问基叔有什么好建议妈?
匿名约一个月前
Aliexpress return超爛的,收到瑕疵品要自己付運費回去,吵不贏
匿名约 2 个月前
return的时候千万不要觉得自己理亏。因为收到传统文化的影响,以前经常会觉得自己理亏。可是想想他们可是hold了我的钱的。美国人很在意这个refund的到账时间的。多少人信用卡还不上、就指着那个退款,卡着时间点去退货。商家的目的就是卖东西。我发现很多客服或者工作人员,真的把自己当老板了。 退货的时候百般阻挠。还不高兴,不耐烦。今天刚和美亚吵完,收到坏的快递。哇那个客服叫我自己退货再重新下单。当时我就不乐意了。我说我什么都做了。要你干嘛? 你可以保证退款第一时间到站吗?我只有这20块钱。我要等到账了再重新order。到时候优惠活动没有了,你会负责帮我垫钱吗?退货要包装再拿去UPS。我一整天时间都浪费在这件事情上。这个损失你来承担吗? 然后他去找主管了。然后给我重新发了一份。
phoneil
咕噜币:3
约 2 个月前
还有一个办法就是找个本地人跟他们沟通。我之前和苹果还有att吵了半年。 结果我朋友一个电话进去,所有事情一个下午全部解决。而且他说的和我说的除了口音,其他并无不同。我也只能勉强的理解成是因为我的complain 累计到了一定的数量, 他们开始重视这个问题然后给予解决。告诉我,这不是歧视,这不是。好吗。
匿名3 个月前
基叔好
求您指导。我在ssense上下单了鞋子,试穿过后,发现尺码不合适,所以退货重买了一双新的。鞋子是pvc透明材质加上皮质扣,所以试穿过程中留下了痕迹。原本以为可以顺利退货,没想到ssense声明发给我的是新的,而我的鞋子有使用痕迹,不可能给我换了。我也尝试用自己的班表证明自己的确没有穿出去过,但是他们仍然不肯退换,我该怎么办
基叔约 2 个月前

不好意思,我刚看到,我觉得直接银行 dispute 吧

基叔好!!
我已经跟paypal扯皮一个月了,技术太差,没有一点进展T-T
我是在用paypal付款时用的国内的MasterCard卡,结果付款完发现被收了85刀的转换手续费,后来发现时只有MasterCard卡才会收取货币转换费,可以选择银行汇率,但当时着急付款并没有看见这个选项,paypal就自动选择他们的汇率。更坑的是后来退货了,这个手续费并不退。
还望基叔可以帮忙梳理一下,还有希望要回嘛~
基叔约 2 个月前

不好意思,我刚看到,我觉得应该有机会

你好基叔,这几天我们在the Brick家具店也遇到了问题,现已尝试根据你的经验尝试沟通,无奈对方是老手,想请教一下如何对应。
我们在4月18号从店里拿回网上下单的一套室外木藤家具,含桌含椅,拿回家发现桌子的木藤无故断裂成小片状,质量极差。由于整套家具都是同木藤材质,实在无法确保家具的耐用性的情况下我们希望退货。
从昨天尝试多次和商家沟通无故,昨晚file BBB后今天manager打电话过来仍然态度坚决,不肯退货。告知Brick官网的policy是:七天内无拆封可退,如家具损坏只能换。因此对方只允许换桌子,对于如未来出现质量问题不做方案处理。
发生了这种事才意识到the brick在售后名誉极差,实在懊悔摊上这事,希望基叔能给些建议,多谢。
sandracss7 个月前

新update:
我维权成功了,很惊喜但也真的付出很多努力,因为brick基本不太可能接受退货。
结合基叔的经验再分享一下我个人的做法:
1、查看政策,了解自己是否有说话权:
由于家具质量问题是否可以退换为法律灰色区,商家可以自行定规则,但如果不满意,必须靠沟通。
2、店内沟通:无效
3、bbb complain:等了五天商家不搭理,对方毕竟不是政府机构,
4、商家social media留言:获得消费者联络的邮箱,进行再次沟通
5、找有权威的专家:我找到了当地研究消费漏洞的一位记者,她协助牵线与商家沟通
现在BBB已经更新,告知可以全额退款,祝大家维权顺利!

你好,基叔, 我在上周五03/13好,在target app钱包里的钱被偷了,这些都是平时一些礼卡充进去的,那个人盗刷了我5次,所有消费都是在伊利诺伊州,我都能看到他在哪家店消费和买的明细,最后一笔因为账户里钱不够了,那个人还用了他的信用卡,这个很明显是我的账户被盗了,我打电话联系target,提供了一切信息,他们最后给到我的结论是我的账户没有任何异常,让我自己找警察解决,还说可能是我提供给其他人资料,所以他们不负责,听到这个结果,我真的要爆粗口了,我是傻子吗?如果我真的这样做,我会让那个人用他自己的信用卡。留下资料让你们去查吗?而且我估计我给到他们资料,他们根本就没去掉监控,不然就一清二楚。我已经在BBB上投诉了,但我估计希望不大,你觉得我有必要有法律程序吗?虽然金额就5百多,但我就是咽不下这口气,明明这些证据,为什么视而不见?真的是店大欺客,完全一副根本不管的态度,通话过程中还各种要挂电话!!!
基叔9 个月前

我觉得 BBB 会解决的,然后就是去社交媒体上骂,还有就是把客服的名字记下来,问她能不能为她的言语负责,说你会录下来,告他们公司的时候也会把她放在一起告

Vickie Xu8 个月前

昨天BBB回复了, 说已经把我的情况报给了Target,让我后续等结果,我等等看吧,如果实在不行,我就到Facebook上发帖去了,谢谢您

Jyo
咕噜币:6
10 个月前
你好基叔, 看到您的文章覺得非常實用, 想請問您了解lemon law嗎?btw我是在arizona. 我的車是toyota camry 2018, 在去年的9月去toyota certified collision center修車時, 順便問了front bumper 的掉漆報價. 他們告訴我這個原廠保固應該可以修. 後來拿去dealer, 並做了檢查, 他們告訴我無法判斷是否可用warranty 修. 說要等toyota 派人過來檢查. 這中間我都沒怎麼收到消息說到底何時會來. 本來說10月, 後來11月, 最後一直拖到1/7才終於派人來看. "PTS inspected paint and found many indentations from rocks and road debris causing paint to peel. Not a warratable concern." 想請教您覺得這合理嗎?因為我的掉漆區域範圍其實很大, 所以我覺得雖然這理由可能成立, 但應該不是掉漆主要原因. 並且我覺得road debris 造成的掉漆問題應該也是屬於保固範圍吧?因為我都正常駕駛也沒有開去不該開的地方呀. 並且我拿去很多修車廠, 他們都告訴我這不應該發生在如此新的車上(包含原廠自己的collision center).

車是17年9月買的, 現在差不多24xxx miles. 但其實我後來發現其實去年10月就開始有掉漆情形了 (看手機照片得知).

已經投訴BBB了, 得到和其他人一樣的回覆, 看起來也沒有要聯繫我或調查的情形. 也打給Toyota corporate了..
現在想法是找律師exercise lemon law rights. 您覺得可行嗎?
我有看過lemon law 解釋, 説要拿去維修並且失敗數次才可以.
但我的情況是他們直接拒絕用保固維修...

我找的其中一個律師事務所告訴我只要兩次service 紀錄, 應該就可以(即使他們拒絕維修).
我現在是有兩次, 第一次是檢查然後他們說無法確定, 第二次説無法用保固修.

希望基叔您給我些建議!!
謝謝!!
基叔10 个月前

我觉得律师应该是可以的,但是 social network 发文也许是一个更快更便宜的方式

他们发给我的灯和我在amazon上定的灯
Tracey一年多前

求助基叔,12号在The Gallery 网站上电话订购了一个水晶灯,20号收到之后打开后发现零件乱七八糟的堆在箱子里,防碎的泡沫板都碎成渣满箱子里飞,拍照给请的电工看了,他说这个箱子有可能是退货,不是原始包装有可能会少零件,电工按天收钱少零件装不了我就要付额外的工钱给他非常不合适,所以给客服打电话想换一个,客服说可以发一个replace的,后来想这公司做事不放心,amazon上有一毛一样的比他们有信用,所以说要退货,客服一听要退货那是你不喜欢退货你要自己付邮费,另外还要买保险,我一听炸了,你们发给我一个没保证的产品,我用不了要退货要自己付回邮的邮费还要给你们买保险,那你们发货的时候怎么没想想给客户发一个可靠的有保障的产品,真不要脸啊
当天在BBB上面投诉,现在2天了还没有任何的消息回来,大神,请问下一步我该怎么办

基叔一年多前
回复 Tracey:

遇到这种傻逼商家直接信用卡 dispute 呀,还 bbb 浪费时间干啥,他们也不会在意 bbb 分数吧