一个正在经历丧亲之痛的家庭近日表示，他们为了纪念刚刚离世的祖父，在亚马逊购买了多个骨灰盒，没想到其中一个送到时，里面竟然已经装有疑似他人的骨灰。这一发现让全家人震惊、困惑又愤怒，而亚马逊客服最初的处理方式，更让他们难以接受。
据了解，在祖父火化后，这家人通过亚马逊订购了数个骨灰盒，准备安放祖父的骨灰。然而，当家人检查其中一个骨灰盒时，却意外发现里面已经存在灰烬状物质。
“其中一个骨灰盒里已经有骨灰了。”Mark Culbertson 回忆说，“我祖母当时非常疑惑，她问我妈妈：‘为什么这个骨灰盒里面已经有骨灰？你买的是已经装好的那种吗？’当然不是。”
面对这样令人毛骨悚然的情况，这家人第一时间联系亚马逊客服，希望平台能帮助调查这些遗骸究竟来自哪里，并设法让它们回到真正的家属身边。但他们表示，亚马逊最初的回应却让他们更加痛苦。
“亚马逊根本没有认真对待这件事，他们只想退款解决。” Culbertson 说道。
双方的聊天记录截屏显示，客服最初似乎将此事当成普通退货处理。其中一位客服回复称：“我理解您收到的是一个二手商品，请稍等，我帮您查看可处理方案。”
家属随即强调：“这不仅仅是二手商品，里面可能还有人的骨灰。”
但另一位客服随后却提出给予 19.99 美元的优惠额度，并表示：“您可以保留该商品或自行处理。”
这样的回应让家属彻底无法接受。他们反复强调，这绝不是一般的退货纠纷。
Culbertson 表示：“如果只是收到二手商品，当然可以退回换新。但这不是普通物品。这很可能是某个家庭失去亲人的一部分。也许现在正有人对着一个空骨灰盒思念亲人，却根本不知道亲人的骨灰已经不在里面。”
在多次沟通无果后，这家人最终向 ABC7 的《On Your Side》栏目寻求帮助。媒体介入后，亚马逊才正式作出回应。
亚马逊随后发表声明称：“感谢 ABC7 让我们注意到此事，我们已经向客户表达歉意。目前公司正在对此展开调查，并将在获得更多信息后直接与客户沟通。”
Culbertson 透露，亚马逊目前已经承认，这起事件在处理上存在明显失误。涉事骨灰盒来自第三方卖家，公司正在联系对方，以确认究竟是退货流程出错，还是发生了其他问题。
与此同时，亚马逊也表示，已经安排专门团队研究如何以尊重且妥善的方式处理这些骨灰，并计划针对相关员工开展培训，创建新的处理流程，防止类似事件再次发生。
“我告诉客服，我们不希望这些骨灰被退回后，只是随便放在仓库里。” Culbertson 说道，“我们想知道真相，也希望这些骨灰最终能回到真正的家人身边。”
来源: abc news
