没有什么比计划好一趟旅行，然后发现根本无法成行更令人扫兴。而这家人的遭遇，还远不止如此。今年二月，他们预订了加州太浩湖度假住宿，后因为并非自身造成的原因未能抵达，但最后仍被要求承担全部费用。更令人头痛的是，他们为解决退款问题奔波了五个月。直到媒体介入，Airbnb 才同意处理此事。
当时 Hani Esmaeili 一家满怀期待地准备前往太浩湖，希望让两个月大的女儿 Maddie 第一次看到雪。然而，猛烈暴风雪导致通往当地的道路连续关闭数日，一家人根本无法抵达他们预订的 Airbnb，该住宿总价达到 1400 美元。
Esmaeili 透露，出发前一天，他曾主动联系 Airbnb 房东，提醒对方注意暴风雪天气。“他们当时表示，‘如果真的发生了，我们再想办法。’”
暴风雪最终如期而至，正好发生在他们原定行程期间。受恶劣天气影响，加州公路巡警封闭相关道路长达数日。Esmaeili 将道路封闭的情况告知了 Airbnb 房东，对方却询问他们是否需要提前入住，这让 Esmaeili 心里顿感不妙。如果连目的地都到不了，提前入住自然毫无意义。
最终，房东不允许他们更改入住日期，又以订单不可取消为由拒绝退款。
此后连续四天，Esmaeili 不停致电 Airbnb 客服。Airbnb 表示曾代他联系房东，但房东始终不肯让步。“Airbnb 最后告诉我们，‘你们无法获得退款。’我就问，‘那我们该怎么办？’”
遇到类似情况的消费者，可能符合 Airbnb《重大干扰事件政策》（Major Disruptive Events Policy）的保障条件。这项政策旨在当地发生大规模紧急事件时，为房客和房东提供保障，例如自然灾害或政府实施的旅行限制。公司称会密切监控相关情况、评估政策是否适用，并在符合条件时对受影响地区启动该政策。
这项政策当时确实已在太浩湖地区启动。Esmaeili 一家的行程也明显受到影响，但他们依然不符合退款条件。对此 Airbnb 解释称：“在此案例中，房客的预订原定于旅行限制生效前结束，因此不符合这项政策的保障条件。”而 Esmaeili 表示：“暴风雪封闭了通往 Airbnb 住宿和整个地区的所有主要道路，还有什么能比这更具有干扰性？这实在让人有些困惑。”
Airbnb 客服随后用一个无法点击的灰色按钮，明确告诉他退款无门。“电话里的客服说，‘按钮变成灰色了。’我问，‘这是什么意思？’她说，‘我无法点击这个按钮给你退款。’我又问，‘那我们该怎么办？’她回答，‘就这样了，已经没有其他办法。’”
Esmaeili 试图找到 Airbnb 更高级别的人员进行沟通，却被客服告知他不能向上级申诉，也没有其他解决渠道，事情到此为止。
Esmaeili 一家人随后为拿回 1,400 美元奔波了五个月。直到电视台 KGO 介入，Airbnb 在数日内就发放全额退款，但将其称为“一次性的善意处理”。该公司补充称，许多房东允许房客在入住前 24 小时取消并获得全额退款，平台也提供筛选功能，帮助用户寻找具有这类退款政策的住宿。
来源: ABC7
